Klachten en geschillen

Stichting Pensioenfonds Citigroup Nederland (hierna: het pensioenfonds) draagt zo goed als mogelijk zorg voor uw pensioen. Het pensioenfonds volgt procedures om fouten zoveel mogelijk uit te sluiten. Maar ook al houdt het pensioenfonds zich strikt aan de regels, toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent met de dienstverlening. Of dat u het niet eens bent met een beslissing. In dat geval kunt u contact opnemen met het pensioenfonds. Ook andere op of aanmerkingen kunt u kenbaar maken. Dit helpt ons om procedures te blijven verbeteren.

Klachtenregeling

Heeft u een klacht? 
Wanneer u niet tevreden bent over hoe u bent behandeld of geïnformeerd, kunt u een klacht indienen bij het pensioenfonds. Na ontvangst van de klacht wordt beoordeeld wie de klacht in behandeling neemt (klachtenbehandelaar). Vaak kan een klacht eenvoudig worden opgelost door de pensioenuitvoerder. Probeert u daarom eerst de klacht met hen op te lossen. U kunt uw klacht schriftelijk of telefonisch indienen via onderstaande gegevens:

Dion Pensioen Services 
J.C. Kellerlaan 8a
7772 SG Hardenberg
E-mail: pensioenfondscitigroup@dion.nl
Telefoon: 0523 - 208272

Wanneer ontvangt u een reactie?
U krijgt binnen 2 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging. Een klacht wordt in beginsel binnen 6 weken na ontvangst door de klachtenbehandelaar afgehandeld.  

Bent u het oneens met de reactie? 
Indien u het niet eens bent met de reactie van de klachtenbehandelaar kunt u dit tot 4 weken na de reactie op uw klacht schriftelijk kenbaar maken bij de klachtenbehandelaar die uw klacht heeft behandeld. Uw klacht wordt dan doorgezet als ‘geëscaleerde klacht’ naar de klachtencommissie, waarvan de klachtenbehandelaar geen onderdeel uitmaakt en die gedeeltelijk bestaat uit een afvaardiging van het bestuur van het pensioenfonds. 

Wanneer ontvangt u een reactie van de klachtencommissie? 
U krijgt binnen 2 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klachtencommissie. De klachtencommissie maakt binnen 10 weken na ontvangstbevestiging haar beslissing aan u kenbaar. 

Bent u het niet eens met de beslissing van de klachtencommissie? 
Indien u het niet eens bent met de beslissing van de klachtencommissie over een klacht die de uitvoering van het pensioenreglement betreft of wanneer uw klacht die betrekking heeft op de uitvoering van het pensioenreglement niet binnen de termijn van 10 weken na ontvangstbevestiging (of 12 weken na het indienen van de klacht) is afgehandeld, is sprake van een geschil. In dit geval kunt u tot 1 jaar na de reactie van de klachtencommissie met uw klacht naar de Geschillen Instantie Pensioenfondsen. Deze onafhankelijke instantie neemt uw klacht dan in behandeling. Hierbij kunt u kiezen voor bemiddeling of advies. Meer informatie vindt u in de klachtenregeling van het pensioenfonds en op www.geschilleninstantiepensioenfondsen.nl

U kunt een geschil ook op ieder moment voorleggen aan de burgerlijke rechter.